くらし

【和田裕美のお悩み相談】ミスが多く非を認めない新人、“使える”スタッフに育てるには?

外資系教育会社でのフルコミッション営業で世界142カ国中第2位の成績を収めたキャリアを持つ和田裕美さんが読者の悩みに答える連載。今回は問題の多いアルバイトをどう育てればいいかという悩みが寄せられました。

<お悩み>
夫婦で小料理屋を営んでいます。おかげさまでランチが口コミで話題となり、昼夜忙しくなったため、新たにアルバイトの人を雇いました。
40代で、飲食店を開業したいと意気込んでいたため採用したのですが、これがハズレだったようです。
とにかく視野が狭くて、すべての動きが遅い。小ぢんまりした店なので、はっきりいって邪魔なのに、自分ではちゃんと店を回せていると思っているらしく、一向に急ぐ様子がありません。そして仕事をやり直しさせてもミスを指摘しても、「ああ……」と、絶対に謝らないんです。なのになぜか、自分より後に入った新人バイトには頼んでもないのに教育係のように指導しまくり、正直、何様? と思う日々でした。
ただ、基本的に接客は丁寧だし、まあ性格も真面目に見えたので、イライラしつつも長い目で見ようと生温く見守っていた矢先、オーダーミスや粗相が続出。これまでは、愚図だったのはバックヤードでだけで済んでいたのが、お客様の前でも失態が目立ったため注意したところ、3週間休みがないから疲れが出始めたと逆ギレを。
でもよくよく聞いてみたら、掛け持ちバイトの忘年会や、レンタルおじさん(開業時の顧客獲得のためにやっているそう)で忙しいそうで、しまいには丸一日休める日がなくて辛いんですよ~となぜかドヤ顔をするので呆れてしまいました。
こんな彼を、“使える”スタッフに育てることはできるでしょうか? (春日部小町/36歳/女性)  

和田裕美さんの回答

春日部小町さん、質問ありがとうございます。

小料理屋、ランチが繁盛とのこと本当におめでとうございます。
困ったアルバイトさんですが、こんな人、辞めてもらったほうがいいんじゃないかと多くの人が思うのでは? 精神衛生上よくないです!

しかし……人手不足のこともあるから
この人に働いてほしいという感じなら
方法を考えないとですね。

さて、レンタルおじさんもされているということなので
彼の過去になにがあったかわかりませんが
思ったようにうまくいかないことが多く、劣等感を抱えて
いらっしゃるのではないでしょうか?
けれど男性で中年となると見栄を張りたい人が多く、
そうなると威張りはするし謝れないし、という結果になりますよね。

だから彼を根っこから変えるのは時間がかかります。
彼を育てるのは難儀ですが、変わってほしいと願うなら
自分の成長だと思ってがんばるしかありません。

できることとしては
まずもっと話し合うということです。
「〇〇さんのこういうところが素晴らしいと思うので
   ぜひお客様の中にもファンを作っていただきたいと思うんだけど
   こういうところで気になるところがあるので改善していただけますか?」

その上で「改善します」と言ってくれたらまず第一歩。
これは本人のコミットとして受け取れるからです。
「他のバイトで疲れていてもそれを感じさせずに
   明るく前向きにしてくださるところがすごいなと思いますが
   だからこそときにミスがあるのはもったいないです。
   そこだけ改善してください。ぜんぜん大丈夫ですよね?」

「いや俺だってやっているんですよ」などと
反論してきたら

「わかってますって!でも
 もっとできるはずなので期待しているんです。
 ミスなんてしない人ですもんね。
 笑顔でおねがいします!」と明るく受け流してください。

しかし……
文面の中には彼の悪いことしか書いていないんですけど(笑)
いいところはどこにあるんでしょうか?

片付けはきめが細かい、笑顔がステキ、声は大きいとか
他に彼のプラス面があるのであれば
そういうところを言葉にして伝えてください。

いいところがなく
あまりにお客様を不快にさせるなら
その人をそこに置き続けるのは商売のマイナスになるので
お店のことを一番に考えて辞めてもらってください。

和田裕美(わだひろみ)●作家・営業コンサルタント。京都生まれ。京都光華女子大学キャリア形成学科客員教授。書籍だけでなくラジオや会員サービス「パワースクール」など各種メディアで情報発信中。代表作に、『人に好かれる話し方』、『世界No.2セールスウーマンの「売れる営業」に変わる本』『人生を好転させる「新・陽転思考」』等。新刊に『稼げる技術』(ダイヤモンド社)、『タカラモノ』(双葉文庫)など。
⇒ 公式サイト

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