お詫びとクレームは表裏一体だ。
「クレーム、つまり怒りはコミュニケーションを阻害する要因になり、いかに怒りを鎮めるかが重要になります。逆に誰かを怒らせたら謝罪するわけですが、ちゃんとすれば効果はあっても、往々にしてみなさん、『ごめんなさい』と言えば済むものだと思っている節があります。そこが問題なんです」
と指摘するのは、怒りや謝罪を心理学・認知科学の視点から研究している川合伸幸さん。
「旅先での1回だけのクレームなら、怒りをぶちまければ気が済むかもしれないし、ビジネスの場でこちらがクレームを受けたらただ謝るしかないですが、日常の中での一方的なやり方は人間関係にヒビが入りかねません。クレームでも謝罪でも今後もつきあいたい相手なら、互いに何を求めているかを明確にし、落としどころを探るしかない。それには正しいスキルが必要です」
ポイントは常に相手の立場で考えること。適切な“始末のつけ方”を学ぼう。
