わだかまりを残さず、すっきり。センスある、お詫びとクレームとは。

謝罪は本当に難しいもの。心のこもっていない謝罪は相手にすぐわかってしまう。

「いま文句を言ってきている相手がどうしてほしいのかを汲み取ること。相手の気持ちに寄り添って、それを解消するためにどうすればよいかを考えられるかが鍵になります。ただ謝るのではなく、相手の立場に立って説明し、解決策を提案する。そうすればたいていは相手に納得してもらえるはずです」

公的謝罪がなぜ謝っているように聞こえないかという研究によれば、「悪い謝罪」には下記の4つの要素のいずれかが含まれているという。

「大概の人は事情を説明しなければと思うあまり、言い訳になってしまうのです。自分の事情を説明しがちですが、グッとこらえて客観的事実のみを説明することがポイントになります。謝罪でやってはいけない4つ、正当化、逆ギレ、弁解、矮小化を日頃から意識していれば、思わぬ地雷を踏まずにすむはずです」

【正当化】自らの行動や発言を正当化
「気づかなくて」「知らなくて」

【逆ギレ】相手を非難
「そこに置くから壊してしまった」

【弁解】言い訳をする
「電車が遅れたので」

【矮小化】事態を小さく見せようとする
「冗談のつもりだった」

よい謝罪とは“包括的で意を尽くした謝罪”で、上記の8カ条のいくつかを含むもの。

「特に核となる要素は、自責の念を表出する“悔恨”、責任を自覚する“責任”、解決策の具体的な提案をする“補償（の申し出）”の3つで、残る5つもなるべく多く盛り込むことが望ましいと考えられています。そうすれば、怒らせている相手とコミュニケーションをとりやすくなり、謝罪でもっとも大切な『誠実さ』を認められ、許しを得られる可能性が高くなります。謝罪とは相手がすっきり納得できる道筋を示すプレゼンテーションでもあるのです」

悔恨　自責の念を示す
責任　責任を自覚していることを示す
補償　解決策を具体的に提案、補償
説明　このような事態に至った経緯の説明
改善　今後は適切にふるまうと改善を誓う
労り　相手を不快にさせたことを労る
認識　自分の行為が不適切であったと示す
懇願　許しを請う