苦情対応が苦手です。ピンチの時に冷静に対応するには？【たいっしーとふなっしーのお悩み相談室】

レストランで働いています。私の悩みは苦情対応が苦手ということです。先日もちょっとした行き違いがあり、予約のお客さんが微妙に重なってしまいました。後から来たグループがすぐに入店できずに怒らせてしまったのですが、強い口調で責められると頭が真っ白になり、ろくな返答ができなくなってしまうのです。ピンチの時に冷静に対応するにはどうしたらいいでしょうか。（40代・アルバイト勤務）

ふなっしー（以下、ふ）　ふなっしーも昔、苦情対応をした経験がありますなっし。

たいっしー（以下、た）　じゃあ、ちょっとやってみようか。予約したのにすぐ入れないってどういうことだよ。どうしてくれるんだ、ふなっしー！

ふ　大変申し訳ございませんなっし！　もう少しだけお待ちくださいなっし〜。

た　謝ってすむことじゃないんだよ！

ふ　だって、仕方ないじゃないですかなっし！　どうすればいいって言うなっし！

た　えっ、開き直っちゃうんだ（笑）。

ふ　自分一人だけのせいじゃないし、あまり責任を感じすぎなくてもいいなっし。

た　だけどあまり冷静だとお客さんもますます怒っちゃいそう。逆にめちゃくちゃパニックになるっていうのはどうかな。うわあ、何てことだ、困ったな、どうしたらいいんでしょう〜って。

ふ　それはお客さんも黙りそうなっしな。あとは「確認してまいります」って言って、いったんその場を離れるのもおすすめなっし。

た　それはいいね。一人で何とかしようとせず、誰かに相談してもいいし。

ふ　ちなみに師匠は、頭が真っ白になったことってありますかなっし？

た　午前中の仕事が終わって家に帰って昼寝して、気づいたら談志師匠の前の出番を忘れてた時くらいかなあ。

ふ　それは確かに真っ白になるなっしな！

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